Warum die Aufgabe – und nicht der aktuelle KI-Hype – die Oberfläche bestimmen sollte.
Sie sind gefühlt überall: Seit generative KI und große Sprachmodelle in aller Munde sind, entstehen Chatbots für immer neue Anwendungsfälle. Die Idee ist verlockend. Statt Menüs, Formulare und Fachbegriffe zu lernen, schreiben oder sagen Menschen einfach, was sie benötigen. Persönliche Assistenten wie J.A.R.V.I.S. aus Iron Man oder E.V. aus Spider-Man scheinen plötzlich ein Stück näher gerückt.
Aus dieser Begeisterung entsteht jedoch schnell ein Denkfehler: Ein Chatbot ist kein Synonym für eine KI-Anwendung. Er ist lediglich eine mögliche Oberfläche – und in vielen Situationen nicht die beste. Ein KI-System kann Dokumente klassifizieren, Anträge priorisieren, Textvorschläge erzeugen oder Daten zusammenführen. Ob die Nutzenden dafür tippen, klicken, prüfen oder gar nichts aktiv anstoßen müssen, ist eine eigene Gestaltungsentscheidung.
Die falsche Startfrage: „Wie bauen wir einen Chatbot um unser KI-Modell?“ Die bessere Frage lautet: „Wie lösen wir die Aufgabe für die Nutzenden möglichst verständlich, sicher und ohne Medienbruch?“
Chat-Oberflächen wirken universell. Ein leeres Textfeld verspricht, viele Anliegen mit demselben Interface abzudecken. Das kann sinnvoll sein, wenn ein Anliegen zu Beginn unklar ist, in eigenen Worten beschrieben werden muss oder Rückfragen zum Kern der Aufgabe gehören. Die Vielseitigkeit hat aber einen Preis: Das Textfeld verrät zunächst kaum etwas darüber, was das System kann, welche Daten es benötigt und wo seine Grenzen liegen.
Angenommen, ein KI-System bewertet mehrere hundert Vorgänge und erkennt, welche davon dringend bearbeitet werden sollten. In einem Chat müssten Mitarbeitende erst die richtige Frage formulieren: „Welche Fälle sind heute besonders kritisch?“ Eine priorisierte Fallübersicht zeigt dieselbe Information unmittelbar, lässt Fälle vergleichen und kann erklären, warum ein Vorgang oben steht. Die KI bleibt dieselbe – aber die zweite Oberfläche passt besser zur Aufgabe.
Wir entwickeln maßgeschneiderte KI-Anwendungen für die öffentliche Verwaltung. In Workshops erleben wir häufig, dass die Idee eines Chatbots sehr früh auf dem Tisch liegt. Unser Rat ist, zuerst Problem, Arbeitsablauf und Risiken zu verstehen. Erst danach sollte entschieden werden, ob ein Chat, ein Formular, eine Liste, ein Dashboard, ein eingebetteter Vorschlag oder eine Kombination daraus den größten Nutzen bringt.
Im nächsten Teil geht es deshalb um die größte Schwäche reiner Chat-Oberflächen: Das leere Textfeld lässt Nutzende oft darüber rätseln, was das System von ihnen erwartet und was es tatsächlich leisten kann.