REFERENZEN

Call Center Text Mining Referenz

Branche
Automotive
anacision Leistungen
Text Mining

Unser Kunde ist Dienstleister zur Unterstützung der Problemdiagnose bei Kraftfahrzeugen und betreibt ein Call Center mit erfahrenen Technikern, die Werkstätten bei Bedarf bei der Diagnose unterstützen. Zur Unterstützung der Techniker im Call Center bei der Diagnose neuer Fälle werden vorhandene Mitschriebe der Probleme und Lösungen vergangener Anrufe mit Hilfe von Text Mining Methoden analysiert. Einerseits wurde Wissen bezüglich relevanten, häufig vorkommenden Problemthemen sowie zugehörige Lösungen erzeugt, welches zur Diagnose und Schadensbehebung herangezogen werden kann. Zudem wurde ein Ansatz entwickelt, mit dem Techniker im Call Center Mitarbeiter in Echtzeit relevante Lösungsansätze für ähnliche Probleme in der Vergangenheit abfragen können.

Ausgangslage

Erhöhte Nachfrage an Unterstützungsbedarf bei der Diagnose

Das Call Center unseres Kunden ermöglicht Technikern in Kfz-Werkstätten, bei schwierigen Problemdiagnosen Unterstützung durch Experten für das jeweilige Fahrzeug zu erhalten. Aufgrund der immer weiter steigenden Komplexität von Kraftfahrzeugen nimmt die Anzahl der Anrufe im Call Center stetig zu. Die Techniker im Call Center sollen daher durch Unterstützung bei der Problemlösung entlastet werden.

 

Lösung

Identifikation relevanter Themen und Lösungsvorschläge mit Text Mining

Die Techniker im Call Center unseres Kunden erfassen seit Jahren für jeden Anruf eine kurze Beschreibung des Problems und der Lösung. Mit Methoden des Text Mining wurden aus den unstrukturierten Textdaten häufig auftretende Problemthemen und Muster in den dazugehörigen Lösungen identifiziert. Dies dient als Grundlage für die Erweiterung der Wissensdatenbank unseres Kunden, in der sich Werkstätten und Techniker im Call Center zu spezifischen Problemen informieren können. Einerseits können so Probleme ohne Anruf diagnostiziert werden, andererseits haben die Techniker im Call Center eine bessere Grundlage für ihre Diagnose.

Außerdem wurde eine Software entwickelt, mit welcher die Techniker im Call Center bei neuen Problemstellungen automatisch ähnliche Problemfälle mit zugehöriger Lösung aus der Datenbank abfragen können. Durch Mustererkennung in den Lösungen der relevanten historischen Fälle werden automatisch Lösungsvorschläge generiert, die den Techniker im Call Center bei der Diagnose unterstützen.

 

Nutzen

Reduktion der Call Center Auslastung und Erhöhung der Kundenzufriedenheit

Durch die Analyse der Mitschriebe aus dem Call Center wurde eine Erweiterung der Wissensdatenbank ermöglicht. Dadurch können Werkstätten in Zukunft häufig auftretende Probleme mit Hilfe der Wissensdatenbank und ohne Unterstützung des Call Centers lösen. Zudem können durch die Problem-Abfrage-Software durch Generierung von Lösungsvorschlägen neue Probleme schneller gelöst werden. Dies führt einerseits zur Entlastung des Call Centers und andererseites zur Erhöhung der Zufriedenheit bei den Kunden und Kfz-Besitzern. 

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