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Call Center Text Mining

Unser Kunde ist Dienstleister zur Unterstützung der Problemdiagnose bei Kraftfahrzeugen und betreibt ein Call Center mit erfahrenen Technikern, die Werkstätten bei Bedarf bei der Diagnose unterstützen. Zur Unterstützung der Techniker im Call Center bei der Diagnose neuer Fälle werden vorhandene Mitschriebe der Probleme und Lösungen vergangener Anrufe mit Hilfe von Text Mining Methoden analysiert. Einerseits wurde Wissen bezüglich relevanten, häufig vorkommenden Problemthemen sowie zugehörige Lösungen erzeugt, welches zur Diagnose und Schadensbehebung herangezogen werden kann. Zudem wurde ein Ansatz entwickelt, mit dem Techniker im Call Center Mitarbeiter in Echtzeit relevante Lösungsansätze für ähnliche Probleme in der Vergangenheit abfragen können.

Ausgangslage

Erhöhte Nachfrage an Unterstützungsbedarf bei der Diagnose

Das Call Cen­ter un­se­res Kun­den er­mög­licht Tech­ni­kern in Kfz-Werk­stät­ten, bei schwie­ri­gen Pro­blem­dia­gno­sen Un­ter­stüt­zung durch Ex­per­ten für das je­wei­li­ge Fahr­zeug zu er­hal­ten. Auf­grund der im­mer wei­ter stei­gen­den Kom­ple­xi­tät von Kraft­fahr­zeu­gen nimmt die An­zahl der An­ru­fe im Call Cen­ter ste­tig zu. Die Tech­ni­ker im Call Cen­ter sol­len da­her durch Un­ter­stüt­zung bei der Pro­blem­lö­sung ent­las­tet wer­den.

Lösung

Identifikation relevanter Themen und Lösungsvorschläge mit Text Mining

Die Tech­ni­ker im Call Cen­ter un­se­res Kun­den er­fas­sen seit Jah­ren für je­den An­ruf eine kur­ze Be­schrei­bung des Pro­blems und der Lö­sung. Mit Me­tho­den des Text Mi­ning wur­den aus den un­struk­tu­rier­ten Text­da­ten häu­fig auf­tre­ten­de Pro­blem­the­men und Mus­ter in den da­zu­ge­hö­ri­gen Lö­sun­gen iden­ti­fi­ziert. Dies dient als Grund­la­ge für die Er­wei­te­rung der Wis­sens­da­ten­bank un­se­res Kun­den, in der sich Werk­stät­ten und Tech­ni­ker im Call Cen­ter zu spe­zi­fi­schen Pro­ble­men in­for­mie­ren kön­nen. Ei­ner­seits kön­nen so Pro­ble­me ohne An­ruf dia­gnos­ti­ziert wer­den, an­de­rer­seits ha­ben die Tech­ni­ker im Call Cen­ter eine bes­se­re Grund­la­ge für ihre Dia­gno­se.

Au­ßer­dem wur­de eine Soft­ware ent­wi­ckelt, mit wel­cher die Tech­ni­ker im Call Cen­ter bei neu­en Pro­blem­stel­lun­gen au­to­ma­tisch ähn­li­che Pro­blem­fäl­le mit zu­ge­hö­ri­ger Lö­sung aus der Da­ten­bank ab­fra­gen kön­nen. Durch Mus­ter­er­ken­nung in den Lö­sun­gen der re­le­van­ten his­to­ri­schen Fäl­le wer­den au­to­ma­tisch Lö­sungs­vor­schlä­ge ge­ne­riert, die den Tech­ni­ker im Call Cen­ter bei der Dia­gno­se un­ter­stüt­zen.

Nutzen

Reduktion der Call Center Auslastung und Erhöhung der Kundenzufriedenheit

Durch die Ana­ly­se der Mit­schrie­be aus dem Call Cen­ter wur­de eine Er­wei­te­rung der Wis­sens­da­ten­bank er­mög­licht. Da­durch kön­nen Werk­stät­ten in Zu­kunft häu­fig auf­tre­ten­de Pro­ble­me mit Hil­fe der Wis­sens­da­ten­bank und ohne Un­ter­stüt­zung des Call Cen­ters lö­sen. Zu­dem kön­nen durch die Pro­blem-Ab­fra­ge-Soft­ware durch Ge­ne­rie­rung von Lö­sungs­vor­schlä­gen neue Pro­ble­me schnel­ler ge­löst wer­den. Dies führt ei­ner­seits zur Ent­las­tung des Call Cen­ters und an­de­rer­sei­tes zur Er­hö­hung der Zu­frie­den­heit bei den Kun­den und Kfz-Be­sit­zern. 

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