Arbeitskräfte werden immer älter, während es an jungen Arbeitskräften mangelt. Durch das Ausscheiden der sogenannten Babyboomer und die zahlenmäßig kleinere nachrückende Generation der Erwerbstätigen werden allein im öffentlichen Sektor bis 2030 mindestens eine Million Fachkräfte fehlen, wenn keine geeigneten Gegenmaßnahmen ergriffen werden. Gerade die Verwaltung trifft dieser Wandel sehr, da dadurch die Anzahl der zu bearbeitenden Fälle pro Fachkraft stetig zunimmt. Ein möglicher und vielversprechender Ansatz, um gegen den Fachkräftemangel in der Verwaltung anzukämpfen, ist die Steigerung der Effizienz von vorhandenen Fachkräften durch Künstliche Intelligenz (KI). Doch in welchen Bereichen und unter welchen rechtlichen Bedingungen kann KI in der Verwaltung eingesetzt werden?
In Deutschland nehmen die rechtlichen Bestimmungen zur Nutzung von KI inzwischen konkretere Formen an. Der EU AI Act beschreibt Regeln für die Entwicklung, den Vertrieb und die Nutzung von KI, abhängig vom Anwendungsrisiko. Aber auch existierende Gesetze wie die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) geben bereits einen Rahmen für die Anwendung von KI vor. So bestätigt zum Beispiel der Europäische Gerichtshof (EuGH) in drei Verfahren, dass Menschen nicht ausschließlich auf Grundlage von automatisierter Verarbeitung (z.B. durch KI) in bestimmten Situationen beurteilt werden dürfen, z.B. bei Entscheidungen mit rechtlicher Wirkung oder mit anderweitigen erheblichen Auswirkungen. Fachkräfte in der Verwaltung werden also durch KI nicht ersetzt, stattdessen werden Prozesse effizienter gestaltet, indem zeitaufwändige Arbeitsabläufe mit KI beschleunigt werden. So können Fachkräfte sich auf das Wesentliche ihrer Arbeit fokussieren (z.B. die Bewilligung eines Antrags), dadurch mehr Aufgaben in der gleichen Zeit bewerkstelligen und so dem Fachkräftemangel entgegenwirken.
Unter diesen rechtlichen Voraussetzungen lassen sich beispielhaft allgemeine mögliche Anwendungsfälle identifizieren:
- Automatische Fallzuordnung: KI kann eingehende Fälle analysieren und diese an die wahrscheinlich zuständige Fachabteilung weiterleiten. Ist die Zuordnung falsch, kann dies ohne viel Mehraufwand erkannt und korrigiert werden. Die initiale Sichtung und Zuordnung des Falls durch die Service-Abteilung kann dadurch massiv beschleunigt werden.
- Unterstützung des Kundenservice: KI kann für Fragestellungen relevante Supportdokumente analysieren und mithilfe von generativer KI (bekannt geworden durch ChatGPT) eine personalisierte Antwort vorformulieren. Eine Supportfachkraft kann diesen Antwortvorschlag als Grundlage für die finale Antwort nutzen und ggf. anpassen. Supportanfragen können zunächst von einer KI in Form eines Chatbots bearbeitet werden; zu komplexe Anfragen werden bei Bedarf an eine menschliche Fachkraft weitergeleitet. Telefonischer Support kann ebenfalls durch KI unterstützt werden. Somit können einzelne Supportfachkräfte mehr Fälle bearbeiten und sich vor allem auf komplexere Fälle konzentrieren.
- Fall- oder Dokumenten-Priorisierung: KI kann je nach Anwendung Fälle oder Dokumente analysieren und nach einem bestimmten Kriterium sortieren. So kann beispielsweise die Relevanz von Dokumenten für eine Bewilligung festgestellt und relevante Dokumente bereits beim Öffnen des Falles in einer Auflistung prominenter angezeigt werden. Die intelligente Sortierung sorgt dafür, dass zwar weiterhin alle Informationen vorhanden sind, diese aber gezielter und schneller gefunden werden. Neben Relevanz können auch andere Kriterien wie Dringlichkeit, Erfolgschance o.ä. von der KI bewertet werden.
Die Einsatzmöglichkeiten von KI in der Verwaltung sind auch unter Beachtung der rechtlichen Vorgaben vielfältig. Während die genannten Beispiele lediglich allgemeine Anwendungsfälle schildern, ergeben sich vor allem durch persönliche Gespräche mit Fachabteilungen und Fachkräften maßgeschneiderte KI-Lösungen mit hohem Mehrwert. Gezielt ausgerichtete Workshops helfen, die zugrundeliegenden Prozesse zu analysieren, die größten Herausforderungen und Flaschenhälse zu finden und vielversprechende Lösungsansätze zu skizzieren. In darauffolgenden Machbarkeitsstudien werden im stetigen Dialog mit Fachkräften die Lösungsansätze konkret implementiert und evaluiert. Beweist der Ansatz in der Studie seinen Mehrwert, so kann er im Rahmen einer Operationalisierung zu einer vollumfänglichen KI-Lösung ausgebaut dann in den täglichen Alltag von Fachkräften integriert werden. Als Technologie-Partner der BG ETEM konnten wir mit diesem schrittweisen Vorgehen bereits erfolgreich maßgeschneiderte KI-Lösungen in den Bereichen Regress, Rehamanagement und Prävention des Unfallversicherers einführen.
